您在网上遇到过多少次抱怨产品或公司的评论？作为消费者，这些评论可能非常有帮助，但对于营销人员来说，这些评论往往是我们最大的噩梦。
客户满意度并不总是公司的首要任务，但数字环境改变了游戏规则。现在，一个不满意的客户可以立即在社交媒体或评论网站上留下负面评论，并直接影响公司的形象。这就是为什么必须将客户满意度置于战略核心的原因。这里解释什么是客户满意度以及如何衡量它以便您可以改进它。
什么是客户满意度？
顾客满意度是用来评估消费者对一个品牌的满意程度的一个指标。它可以指给定公司的产品或服务，以及它为客户提供的体验。
客户满意度取决于许多因素，如满足交货期限、产品或服务质量、客户服务响应能力等。您知道在这些情况下的黄金法则：客户为王，您的首要任务应该是让他们开心。这就像试图在约会中留下良好的第一印象……你不想把他们赶走。
为什么要制定客户满意度策略？
为什么客户满意度如此重要？
首先，因为保留和建立客户忠诚度至关重要。您以前肯定听说过：忠诚度活动比招聘活动更具成本效益。因此，不要让那些来之不易的客户转向您的竞争对手。
如果您不关注客户满意度，您就有失去客户的风险。发生这种情况时，您还有可能让他们传播对您公司的负面看法。我们已经知道这有多危险：它会影响您的品牌形象和吸引新客户的能力。这对任何企业来说都是死刑。
不要低估口碑的重要性：一个不满意的客户通常比一个满意的客户制造更多的噪音（再次，有点像约会）。请记住这一点：74% 的消费者在购买产品或服务之前会在 Google 上获取信息，其中 64% 的消费者在购买前会查看评论和评分。
什么是标准的客户满意度指标？
有几个 KPI 可以衡量客户满意度。让我们来看看您需要了解的主要关键指标，以评估客户的满意度。
NPS 或净推荐值
NPS 或净推荐值，用于以推荐评级的形式评估客户满意度。客户在 0 到 10 的范围内对他们向他人推荐品牌服务或产品的程度进行评分。问题是：“您向朋友或同事推荐品牌 X 的可能性有多大？”
在收集客户数据并应用 NPS 计算方法后，得到一个与推荐相关公司的客户百分比相对应的指标。
根据客户给出的评级，它们分为以下三类之一：
- 推荐人：评分为 9 或 10
- 被动：评分为 7 或 8
- 批评者：评分从 0 到 6
最终得分是净推荐值（NPS），它是通过从推荐者的评分中减去批评者的评分获得的。换句话说：
净推荐值 = 推荐者 – 批评者。显然，您需要尽可能多的发起人。
CSAT 或客户满意度得分
CSAT 或客户满意度分数用于以满意度分数的形式计算消费者满意度。该指标通常用于在购买后立即收集客户的印象。CSAT 分数是通过问“你对 Y 总体满意吗？”这个问题来计算的。回复选项“非常满意/满意/不满意/非常不满意”。
该分数由表示对购买 或体验非常满意或满意的客户获得。例如，如果 40% 的受访者非常满意，另外 40% 的受访者表示满意，则 CSAT 分数为 80%。
CES 或客户努力评分
CES 或客户努力评分用于根据消费者为实现其目标所做的努力程度来评估客户体验或服务的质量。
例如，CES 可用于完成一项操作（如购买、合同修改、获取报价等）或联系客户服务的上下文中。CES 是通过提出以下问题来计算的：“在以下范围内，您如何评价您为……所做的努力？”
显然，获得的评级越高，客户所需的努力就越少……这很好！让客户满意的秘诀是让客户的生活尽可能轻松。
提高客户满意度的策略
拥有良好客户满意度指标的最佳方法是专注于改善客户体验。那么，你怎么能这样做呢？
让客户的生活更轻松
我们已经提到过它，但它确实是获得良好客户满意度的关键。让您的客户轻松获得积极的体验，同时尽可能少地付出努力。无论是在您的网站上找到他们需要的东西、进行购买还是访问您的支持服务，他们都不应该遇到任何让事情复杂化的障碍。
为此，请确保优化您网站的 UX 设计。人体工程学、易用性、可访问性、设计……关注一切。如果存在可能导致客户不满意的技术问题，请确保您实施流程以得到通知。
这是我们的专业提示：您还可以通过主动发送包含有价值内容的电子邮件来帮助客户，让他们从您的产品或服务中获得最大收益。您可以从一系列欢迎电子邮件开始，引导您的客户完成他们的第一步，为那些卡在您的平台上的人自动发送消息，或者发送包含想法的时事通讯，让他们的体验更轻松、更有价值。
倾听您的客户
再一次，像对待约会对象一样对待你的客户：不要主导谈话，倾听他们的意见。如果您关注客户的意见和期望，您将获得有价值的信息，这些信息将帮助您提高他们的满意度以及您与他们的关系。这就像第二次约会……或第二次转换。
为此，互联网用户必须能够通过各种方式轻松与您联系，例如您的网站或社交网络。对于电子邮件，我们建议您不要使用无回复地址。无回复地址会发送错误信息（“我们不想收到您的来信！”），只会让您沮丧的客户更加愤怒。请记住，沮丧的客户永远不会成为满意的客户。
您还可以允许他们在Trustpilot等平台上发表评论。通过让他们有机会提供有关您公司的反馈，您可以向您的客户表明您关心他们的想法，并告诉您的潜在客户您没有什么可隐瞒的。
征求客户的意见
约会对象会听你的，但好的约会对象会提出问题并感兴趣。对您的客户也这样做。不要只是被动地倾听——带头询问客户的意见，不要害怕解决他们的不满。在客户旅程的每个阶段使用满意度来询问他们到目前为止是如何找到东西的。
您可能认为我们有偏见（免责声明：我们不是），但电子邮件确实是实现这一目标的好方法。您可以在购买后自动向客户发送消息，询问他们对刚刚收到的产品的看法。您还可以联系刚刚联系过您的支持团队的客户，以便他们评估他们的服务。这是向他们表明您关心他们的意见和经验的好方法。
通过收集用户的反馈，您将能够确定自己的优势和劣势，从而相应地改进产品和服务。