普华永道研究发现，2018年，美国82％的消费者认为在数字体验中需要更多的人机交互。让我们考虑一下。在封锁之前，人们希望从与品牌的在线互动中获得更多收益。然后是全球性大流行，我们看到的是，以无法想象的速度加快了对数字渠道的使用，以试图弥合这一差距。
人们开始回到办公室，饭店，银行分行以及其他他们甚至没有意识到自己错过的地方，我们开始看到一种新的常态回报。剩下的一件事就是需要支持在线策略和倡议，而这种需求正是出于重新创建亲身体验而产生的。创新者知道他们需要解决在线渠道中的人际关系鸿沟。我们将这种新的动力转变称为Guided CX，以更好地在线为客户提供服务。这就是我们到达这里的方式以及它的含义。
使复杂的旅程变得不那么复杂
去年，我们在网上做了很多工作。其中许多任务非常简单明了，例如切换密码或无数次订购外卖。并没有什么不同寻常的。然后是具有挑战性和情感的旅程-首次购房者逃离城市以在郊区获得更多空间-企业主在线上申请PPP贷款，因为银行营业网点关闭了。这些是有同理心的生命线的许多原因中的几个，这些生命线可以帮助将客户引导至承诺的土地。
2020年的真正赢家了解客户旅程的需求，并提出了解决所有难题的客户旅程。他们知道有那些容易解决且自动的答案，然后有一些我们称之为“关键咨询时刻”的高接触度活动。
什么是关键咨询时刻？
关键的咨询时刻是客户旅程中的重要环节–一种途径推进了流程，而另一种则终止了该流程（并且通常与竞争对手展开了新的旅程）。关键的咨询时刻，如果正确执行，则可以通过提供实时的即时帮助来为企业提供一些最高价值的成果。
引导性的客户体验使您的员工能够立即联系客户，建立关系并快速解决问题。无需猜测，因为现在您的同事或顾问可以看到正在发生的事情，并指导您的客户获得最佳结果。“自己动手”并不能在这些高接触的时刻发挥作用，而“一起动手”却可以。
理想的Guided CX是什么样子
的Guided CX提供了客户在数字空间中寻找的人脉关系。当您将想法付诸实践时，需要注意以下一些关键事项：
- 即时服务和支持–消费者上网时，他们通常做的很好，直到不满意为止。当出现问题时，他们需要立即在网站或应用程序内提供帮助，而且这很容易。只需单击一个按钮，您的员工就可以与您的客户建立联系，查看其屏幕上的内容，并指导他们找到解决方案。
- 数字咨询和销售参与–有时不仅是导航问题，而是客户需要您的销售人员或专家的建议或保证。引导式客户体验使您的产品或销售专家可以在应用程序或网站中加入客户，以提供咨询和保证，并防止数字交易停滞。
- 无摩擦–获得指导的客户体验应该无摩擦。它不应该要求客户打开电子邮件或下载一些屏幕共享或在线会议软件。他们不必离开您的网站或应用程序即可获得帮助。并且建立连接的时间不应超过几秒钟。
- 安全–不必离开您的网站或应用程序或单击潜在可疑的超链接，这当然会有所帮助。但是，客户还应该可以放心，共享视图中的任何敏感的，个人可识别的客户信息都将被自动屏蔽（删除），以便代理看不到他们不应看到的任何内容。再次，这是关于增加信任。
- 信任建立者–如上所述，与客户建立信任时，安全性很重要。专注于信任，有没有办法与客户建立融洽的关系？借助Guided CX，您希望赢得客户的信任，因为这是您加强关系并建立终身忠实客户的方式。
- 客户的胜利就是企业的胜利。
- 拥有扎实的“指导客户体验”的企业可以看到短期和长期的收获。短期而言，您已帮助解决了客户的挫败感。长期而言，您已赢得信任并建立了忠实的客户。从广义上讲，Guided CX可以提高效率，从而提高关闭率和转化率，并为您的企业创造更多的收入来源。
引导客户体验弥合了销售和支持复杂产品和服务的企业之间的人际关系鸿沟。它不仅消除了数字CX带来的痛苦，挫折和摩擦，而且还为创收开辟了新的可能性。