工业制造业营销 & 广告策略

您在网上遇到过多少次抱怨产品或公司的评论？作为消费者，这些评论可能非常有帮助，但对于营销人员来说，这些评论往往是我们最大的噩梦。

客户满意度并不总是公司的首要任务，但数字环境改变了游戏规则。现在，一个不满意的客户可以立即在社交媒体或评论网站上留下负面评论，并直接影响公司的形象。这就是为什么必须将客户满意度置于战略核心的原因。这里解释什么是客户满意度以及如何衡量它以便您可以改进它。

什么是客户满意度？
顾客满意度是用来评估消费者对一个品牌的满意程度的一个指标。它可以指给定公司的产品或服务，以及它为客户提供的体验。

客户满意度取决于许多因素，如满足交货期限、产品或服务质量、客户服务响应能力等。您知道在这些情况下的黄金法则：客户为王，您的首要任务应该是让他们开心。这就像试图在约会中留下良好的第一印象……你不想把他们赶走。

为什么要制定客户满意度策略？
为什么客户满意度如此重要？

首先，因为保留和建立客户忠诚度至关重要。您以前肯定听说过：忠诚度活动比招聘活动更具成本效益。因此，不要让那些来之不易的客户转向您的竞争对手。

如果您不关注客户满意度，您就有失去客户的风险。发生这种情况时，您还有可能让他们传播对您公司的负面看法。我们已经知道这有多危险：它会影响您的品牌形象和吸引新客户的能力。这对任何企业来说都是死刑。

不要低估口碑的重要性：一个不满意的客户通常比一个满意的客户制造更多的噪音（再次，有点像约会）。请记住这一点：74% 的消费者在购买产品或服务之前会在 Google 上获取信息，其中 64% 的消费者在购买前会查看评论和评分。

什么是标准的客户满意度指标？

有几个 KPI 可以衡量客户满意度。让我们来看看您需要了解的主要关键指标，以评估客户的满意度。

NPS 或净推荐值

NPS 或净推荐值，用于以推荐评级的形式评估客户满意度。客户在 0 到 10 的范围内对他们向他人推荐品牌服务或产品的程度进行评分。问题是：“您向朋友或同事推荐品牌 X 的可能性有多大？”

在收集客户数据并应用 NPS 计算方法后，得到一个与推荐相关公司的客户百分比相对应的指标。

根据客户给出的评级，它们分为以下三类之一：

• 推荐人：评分为 9 或 10
• 被动：评分为 7 或 8
• 批评者：评分从 0 到 6

最终得分是净推荐值（NPS），它是通过从推荐者的评分中减去批评者的评分获得的。换句话说：

净推荐值 = 推荐者 – 批评者。显然，您需要尽可能多的发起人。

CSAT 或客户满意度得分

CSAT 或客户满意度分数用于以满意度分数的形式计算消费者满意度。该指标通常用于在购买后立即收集客户的印象。CSAT 分数是通过问“你对 Y 总体满意吗？”这个问题来计算的。回复选项“非常满意/满意/不满意/非常不满意”。

该分数由表示对购买 或体验非常满意或满意的客户获得。例如，如果 40% 的受访者非常满意，另外 40% 的受访者表示满意，则 CSAT 分数为 80%。

CES 或客户努力评分

CES 或客户努力评分用于根据消费者为实现其目标所做的努力程度来评估客户体验或服务的质量。

例如，CES 可用于完成一项操作（如购买、合同修改、获取报价等）或联系客户服务的上下文中。CES 是通过提出以下问题来计算的：“在以下范围内，您如何评价您为……所做的努力？”

显然，获得的评级越高，客户所需的努力就越少……这很好！让客户满意的秘诀是让客户的生活尽可能轻松。

提高客户满意度的策略

拥有良好客户满意度指标的最佳方法是专注于改善客户体验。那么，你怎么能这样做呢？

让客户的生活更轻松

我们已经提到过它，但它确实是获得良好客户满意度的关键。让您的客户轻松获得积极的体验，同时尽可能少地付出努力。无论是在您的网站上找到他们需要的东西、进行购买还是访问您的支持服务，他们都不应该遇到任何让事情复杂化的障碍。

为此，请确保优化您网站的 UX 设计。人体工程学、易用性、可访问性、设计……关注一切。如果存在可能导致客户不满意的技术问题，请确保您实施流程以得到通知。

这是我们的专业提示：您还可以通过主动发送包含有价值内容的电子邮件来帮助客户，让他们从您的产品或服务中获得最大收益。您可以从一系列欢迎电子邮件开始，引导您的客户完成他们的第一步，为那些卡在您的平台上的人自动发送消息，或者发送包含想法的时事通讯，让他们的体验更轻松、更有价值。

倾听您的客户

再一次，像对待约会对象一样对待你的客户：不要主导谈话，倾听他们的意见。如果您关注客户的意见和期望，您将获得有价值的信息，这些信息将帮助您提高他们的满意度以及您与他们的关系。这就像第二次约会……或第二次转换。

为此，互联网用户必须能够通过各种方式轻松与您联系，例如您的网站或社交网络。对于电子邮件，我们建议您不要使用无回复地址。无回复地址会发送错误信息（“我们不想收到您的来信！”），只会让您沮丧的客户更加愤怒。请记住，沮丧的客户永远不会成为满意的客户。

您还可以允许他们在Trustpilot等平台上发表评论。通过让他们有机会提供有关您公司的反馈，您可以向您的客户表明您关心他们的想法，并告诉您的潜在客户您没有什么可隐瞒的。

征求客户的意见

约会对象会听你的，但好的约会对象会提出问题并感兴趣。对您的客户也这样做。不要只是被动地倾听——带头询问客户的意见，不要害怕解决他们的不满。在客户旅程的每个阶段使用满意度来询问他们到目前为止是如何找到东西的。

您可能认为我们有偏见（免责声明：我们不是），但电子邮件确实是实现这一目标的好方法。您可以在购买后自动向客户发送消息，询问他们对刚刚收到的产品的看法。您还可以联系刚刚联系过您的支持团队的客户，以便他们评估他们的服务。这是向他们表明您关心他们的意见和经验的好方法。

通过收集用户的反馈，您将能够确定自己的优势和劣势，从而相应地改进产品和服务。

优先考虑客户满意度始于您的呼叫中心，然后以整个组织的更高收入结束。事实证明，收入增长的公司中有三分之二以上将客户满意度放在首位，而收入停滞或下降的公司中只有49％。

但是，您如何知道提高客户满意度是当务之急？这些天来，客户似乎都想要这一切。他们想要快速的服务。他们也希望提供准确的服务。他们现在想要解决自己的问题，但是他们也想要那些懂得小说话的快乐特工。

5项指标可以理解然后提高客户满意度以提高投资回报率

1.客户工作量得分

客户的努力可以预测客户的忠诚度。那些需要付出大量努力的客户，例如一遍又一遍地重复他们的问题或三遍寻求帮助的客户，最容易流失。实际上，经过与公司的共同努力，已经有96％的客户流连忘返。

测量CES可帮助您密切注意这一危险趋势。通常，它是通过客户调查中的一个问题来衡量的：“您今天解决问题有多容易？” 您可以提供1到10的量表，以便客户对他们的体验的轻松程度进行排名。然后，基于调查，您可以计算平均“努力”得分。

但是，实话实说，仅调查一项就可以使您对客户体验有一个狭view的了解。让客户变得不诚实很容易，选择退出并且根本不共享反馈就更容易了。因此，除了直接询问您的客户外，还应深入研究您的行为数据。查看其他指标，例如您的等待时间，处理时间和有效的联系解决方案，以了解客户花费多少时间来解决问题。并且，密切关注客户流失数据，以查看这些指标如何创建（或消除）更多客户流失。

3.传输速率

将客户转移到另一个部门，代理商或主管是困扰客户满意度的首要问题之一。这是正确的。客户指出，缺乏代理授权是他们2020年客户愤怒的主要来源之一。当代理商由于不被告知或无权提供帮助而不得不取消互动时，您的客户满意度会受到影响。

传输速率不仅向您的客户发出信号，而且也向您的代理商发出信号。如果代理商没有能力来帮助客户，那将是他们工作经验的最大障碍。较高的升级率告诉您，您的代理商缺少培训或自主权，无法在没有领导干预的情况下为客户解决问题。

更重要的是？缺乏授权通常会在您的联系中心发出较大的问题，这些问题肯定会降低客户满意度（然后是ROI）。当座席将交互转移到线上时，处理上报会浪费您大约三分之一的时间。浪费那种时间，花在指导团队和制定更好的CX上的策略本来会更好，这会浪费联络中心的赚钱潜力。失去主要收入会减少您的高管在联络中心看到的回报。测量传输速率，以便您可以确定客户体验中的重要差距，然后加以弥补。

提出以下5个问题，以了解传输率如何影响客户满意度：

• 客户是否联系到错误的部门？
• 我的客户是否有明确的指示，以便与我的服务团队联系以寻求帮助？
• 即使我没有记录如何处理每个客户问题，我的代理商是否也觉得他们可以为客户提供独特的解决方案？
• 我的团队可以在不征得我批准的情况下解决问题吗？
• 我的代理商是否有权访问解决问题所需的客户历史记录和数据？

3.主动联系方式

如果客户不得不花时间与您的团队联系，他们需要解决方案。昨天。每次客户跟进该问题时，幸福就会从悬崖上掉下来。实际上，CSAT与“首次呼叫解决”之间存在1：1的相关性。FCR每增加1％，CSAT就会增加1％。

从历史上看，联络中心从客户的角度看待FCR －衡量客户必须寻求帮助的次数。但是我们主张在FCR上进行新的改进，称为“主动联系解决方案”。ACR衡量的是不需要客户在给定时间范围（例如一，两或三天）内回拨的业务代表与客户互动的百分比。

它衡量的是每个业务代表在其自身的交互过程中解决问题的能力，而不是衡量与其他业务代表进行对话的客户交互历史的性能。

在您的联络中心内测量ACR，以深入了解客户满意度和客户努力。密切关注此KPI可以使您了解客户的行为，同时也具有并发的好处。

衡量ACR时，您将获得需要改进的见解。您将了解您的团队需要在第一时间解决问题的地方，需要额外的指导和培训。您将了解需要与团队共享更多信息的地方。并且，您将了解何时需要为客户澄清说明和解决方案。

所有这些相关工作最终将降低您的互动量，从而使客户无法在同一问题上多次接触。较低的交互量意味着所需的座席时间更少，并且您可以将更多的回报用于客户体验方面。

4.员工福祉

大约80％的客户表示，代理商对客户体验的影响最大-引用诸如知识，友好和快速帮助等因素作为其客户旅程中的重中之重。如果您的代理商不满意，那么您的客户也不会。

事实证明，与不从事工作的员工相比，敬业的员工生产率更高，压力更少，离职率更低。密切关注代理商的参与和团队的整体状况，可以为您确定改善代理商体验的方式（以便他们可以改善您的客户体验）。

当您衡量代理的福祉（然后加以解决）时，您的客户和底线便会看到好处。致力于积极吸引员工的公司的客户忠诚度比没有员工的公司高233％。

• 问问自己这四个问题，以保持员工的福祉：
• 您的代理人效率，效力和授权程度如何？
• 他们从事工作吗？
• 他们对自己的角色有多满意？
• 他们是否有权向客户发出独特的解决方案？

定期进行1：1对话，以了解代理商对他们的角色，同伴以及与您的关系的感觉。然后，进一步深入探讨每个代理商的成长和发展。统计数据表明，缺乏增长会导致职业倦怠，并将您的经纪人推到门外。这带来了昂贵的代理商周转成本，意味着您的客户获得的经验不足。到处都是亏损的情况。

5.客户终身价值

该指标不会告诉您客户的满意程度，而是客户对您的业务意味着多少。客户终身价值量化了为什么让客户长期保持幸福如此重要。

快乐的客户的终身价值几乎是一次性客户的10倍。计算此价值有助于您的代理更好地了解它们如何影响公司的更大目标：收入增长。而且，它使您的Ops领导者可以了解联络中心如何为整个组织增加更多价值。

计算可能有点麻烦，但这是基本公式。

customer lifestyle· value = (avg. purchase value)*(avg. purchase frequency)*(avg. customer lifespan)

了解忠实客户的影响后，您就可以制定业务计划以使客户满意并投资于您的客户体验。CLV可以帮助您确定组织中服务的优先级，并为主管人员清楚地了解您的联络中心所提供的价值。